一直問為什麼

這次 engineering camp 還有一件跟 startup 沒那麼直接有關係的事，就是終於想通了為什麼要「一直問為什麼」這件事。

「一直問為什麼」，或是正式一點的名稱 5 Whys，是 UCD (user-centered design) 或 design thinking 裡面一個重要的工具，蔡志浩老師在認知心理學講座裡舉了一個很實際又讓人感觸很深的例子：高雄市公車站牌旁常見的愛心椅。為什麼公車站牌旁會有愛心椅？原來是熱心的民眾提供的。為什麼熱心民眾要拿椅子來擺？原來是怕等公車腳酸所以放張椅子讓等車的民眾可以舒服一點。為什麼等公車會腳酸？原來是等公車常常要等很久。為什麼等公車要等很久？原來是公車班距長。為什麼公車班距長？原因可能是搭乘的人不夠多所以公車處認為不需要那麼多班車或是收入不足以支持密集的班次之類的。為什麼很少人要搭公車？因為在高雄開車或騎車相對於搭公車較方便且經濟。以此類推，再繼續問下去將可以得到比較深入的核心問題。

• 現象 A：公車站牌旁有愛心椅
• 現象 B：熱心民眾拿愛心椅來擺
• 現象 C：等公車腳會酸
• 現象 D：等公車常會等很久
• 現象 E：公車班距長
• 現象 F：搭乘人數不夠多
• 現象 G：開車或騎車相對方便又經濟
• ...

這時候你可以像高雄市政府一樣選擇解決現象 C 的問題，廣設配備充足座椅的豪華公車候車亭，這可以有效消滅現象 B 及現象 A，然而現象 DEF 卻依然存在。你也可以選擇解決現象 FG 或是更深入的核心問題，可能藉由改善整體大眾運輸系統便利性、提高開車或騎車的稅賦或減少停車格之類的，一旦現象 FG 消失，前面的 ABCDE 也就自然都一併解決了。（個人相信高雄市政府也有努力想要解決 FG，只是這難度比 C 高太多了所以先 workaround 讓大家稍微有感一下。）

藉由不斷問為什麼，我們才能抽絲剝繭了解問題核心所在，而解決核心問題往往比起解決表面問題來的一箭雙雕、一勞永逸、有價值且有意義多了。當然前提是這些現象和問題都是客觀的事實，否則也是有可能演變成自己編故事自嗨的情況。好問題和爛問題之間、有腦和無腦之間，或許差別就在我們問了幾層為什麼吧。